本質的な対話を通じて、カスタマーをサクセスさせる。

スタークス株式会社

カスタマーサクセスチームチーフ國崎優香様

事業：EC事業者向けのITサービス提供

ー事業内容を教えてください。

EC事業者向けにリピロジという発送代行業務を効率化できるツールを提供しています。その他、たまごリピートという定期通販専門ショッピングカート・メール管理システム「Re:lation」も提供しています。
元々は健康食品や化粧品などの単品通販を行うEC事業者様をメインに支援していたのですが、現在はEC全般に領域を拡げています。

リピロジ公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

代表電話が鳴りっぱなしだった。

リピロジ用の電話番号を設けていなかったので、代表電話番号宛にリピロジに関するお問い合わせがきていました。気がつくと、代表電話番号にかかってくる電話の7〜8割がリピロジに関するお問い合わせという状況になっていました。リピロジのサポート担当は当時私1人ということもあって、他の社員が電話に出た場合、その都度私に取り次ぐ必要性が発生するなど効率が悪くなりました。
また、誰と何を話したのかが私の頭の中にしか残らなかったので、サポート人員が増えたときにこれまでの対応内容を共有することができませんでした。さらに、業務量が増えるにつれ、どの顧客に折り返し電話をする必要があるのかが把握しきれなくなり、対応に抜け漏れが発生していました。そこで、代表電話以外にも回線を追加しようという話になったのですが、電話回線を増やすだけでは現状の課題は解決できないので、ちゃんと通話のログが残る電話システムを使いたいということになりました。

3日間で最適な電話システムを探すということになり、関連会社に聞いてまわったのですが、ほとんどの電話システムが導入までに時間がかかり、コストも高額だということがわかりました。そんな中、たまたまインターネットで調べていたところ、CallConnectを知りました。トライアルプランを利用したところ、電話番号も数分で取得でき、すぐに始められることに驚きました。私達が求めていたのは、複数の電話番号が取得でき、コストを抑えてすぐに始められるシンプルな電話システムだったのです。上長に相談したところ、すぐにこれでいこう！という話になりました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

どの時間の着信にも確実に折り返しができる

不在着信があっても、着信履歴が残るため、確実に折り返すことができるようになりました。

応対品質の向上が実現できた。

入社したばかりのメンバーには、自分の通話録音を聞いてもらうことで、「お客さまにもっとこういう提案ができたのではないか？」と振り返る機会を作るようにしています。毎週開かれる社内会議では、カスタマーサクセスを実現するために他社事例の勉強なども行うようにしています。また、弊社ではカスタマサポートを女性の第2のキャリアとして提案し、採用活動も積極的に行っています。お客さまからの問い合わせにただ答えるだけではなくて、問い合わせをしてくれたお客さまの成長を促し、私達のファンになっていただくことを大切にしています。他のスタッフにもマニュアル通りの受け答えを求めるのではなく、お客様の事業に対して本質的な提案ができているのか？というところを求めていきたいと思っています。

営業時間外に着信が入ることもあるのですが、CallConnectでは営業時間外のガイダンスを自動で流せるので、「現在の時間帯は営業時間外です」ということをお客様に理解していただけるようになって助かっています。

これまではこのような設定ができていなかったので、会議に参加したり、外出をしてしまった際に「どうして電話が繋がらないのか？」と疑問に思うお客さまもいらっしゃって、ストレスを与えてしまっていました。それが解消でき、営業時間を正確にお伝えできるようになったことも、非常にメリットとして感じています。

営業時間外の着信には、自動で音声が流れるので、お客様に営業時間外ということを伝えられる。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

お客さまと本音で対話することができる。

文章は、思考が整理された状態でアウトプットされているので、温度感や色んな心情が削ぎ落とされています。重要なのは、何故そう思ったのか？といったお客さまの本音の部分を知ることです。そこは私達が対話の中で導いていかないと、本質的な課題って見つけられないことも多いのではないでしょうか。そのためには、電話のようなお客さまと率直な気持ちでお話しができるツールを活用して、サポートすることが必要不可欠だと考えています。また、私達の提供しているツールはインフラのようなもので、お客様にとっては出荷ができて当たり前なんです。だから、何かうまくいかないことが起きたときには問い合わせの緊急度が高くなり、すぐに課題を解決する必要が出てきます。このようなことを踏まえても、リアルタイムにお客さまと会話できる電話は必須ツールだと考えています。

メールで来た問い合わせに電話で折り返しをすることもあります。メールで設定方法を伝えると内容が伝わりづらかったり、冷たい印象を持たれてしまう場合もあります。そのため、電話をかけて一緒にやっていきましょうというスタンスを取るように心がけています。

私は、入社したばかりの頃は営業を担当していて、途中からサポートを担当することになりました。カスタマーサクセスを担当するようになって正直カスタマーサクセスはどのサービスにおいてもなくてはならない存在だと思っています。製品の機能だけでは差別化しづらい時代の中で、大切なのはどういった体験や思い出をお客さまと共有するか？だと思います。同じ体験をしたとか、長い時間一緒にいたとか、そういったことで人って自然と愛着を持ちますよね。その体験や思い出を作れるポジションがカスタマーサクセスだと思っているので、本当に良い仕事だと感じています。支援させていただいている中で、その企業様の変化を感じられた時は、すごい嬉しいですね。