より安定したコールセンター運営のために、
以下の内容をチェックしましょう。
体制を見直すことで、90％以上を目指しましょう。
改善の余地があります。どうすれば改善できるか確認しましょう。
人員配置を最適化する。メンバーは、ピーク帯以外にどんな作業をしていますか？
電話対応のみを任せている場合、余剰人員が生まれ、人件費が必要以上にかかっていることもあります。シフトを調整する、電話以外の業務も任せるなど、人員配置の最適化を意識しましょう。CallConnectでは、日時別の着信件数を集計できます。特定の時間帯のコールが少ないといった傾向があれば、メンバーのシフトをより最適なものにしていきましょう。
応対時間を短縮する。通話中、通話後の業務プロセスを効率化できていますか？
お問い合わせ対応は習熟度が増すにつれ、一定の時間に収束します。通話時間が長くなりがちなメンバーが、どのような通話をしているかチェックしてみましょう。言い回しが伝わりづらく、同じ話をしてしまっているなど、改善項目が見つかるかもしれません。
CallConnectでは、着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現できます。また、メンバー別の通話時間や後処理時間を集計でき、トレーニングが必要なメンバーを見つけやすくなります。
問い合わせを減らす。頻繁にくる問い合わせ内容を記録していますか？
問い合わせ原因になっているWebサイトや製品のわかりづらさを特定することが大切です。また、顧客の自己解決を促す工夫も欠かせません。Webサイトの目につきやすい場所にFAQへの導線を用意し、求めている回答を見つけやすくするためにFAQの検索性も向上させます。
CallConnectでは、通話メモの保存や通話内容の録音が可能です。顧客の声を定期的に振り返る体制を構築し、サービス改善やFAQの拡充に繋げましょう。
スタッフ数を増やす。着信件数を把握していますか？
着信件数に応じて適切な人員を確保することが大切です。
CallConnectでは、日時別の着信件数を集計できます。また、メンバーを急遽増やす必要がある場合でも、すぐにメンバーを追加できます。人員変動に柔軟に対応できる電話システムを採用し、人員配置を最適化しましょう。
もう一度計測
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