全社員がテレワーカーに。

事業：クラウドサービスの運営・提供、IoTビジネス、システムインテグレーションビジネス

ー事業内容を教えてください。

基幹業務向けのクラウドサービスと基幹業務をクラウドに移行するためのフレームワーク「Nepula」を提供しています。その他IoTビジネス向けのクラウドストレージなども提供しています。メインの事業の1つである「Nepula」は、基幹システムをクラウド化するためには、操作性・セキュリティなど非常に課題が多く、それを簡単に実現するために開発しました。

Nepula 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

テレワークをベースにした会社を立ち上げた事情もあり、各スタッフがどこにいても働けるようクラウド型の電話サービスを探していました。そんな中で費用感が合ったことや導入が手軽だったことが決め手で導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

優秀な人に仕事を続けてもらえるようになった。

現在は横浜、埼玉、名古屋、東京と各地域に13名のスタッフがおり、常時テレワークで業務を行っております。前職では、非常に優秀な人材でも結婚や子育てを機にどうしても仕事を続けらくなるようなことがありました。テレワークがベースになったことで在宅でも仕事ができるようになり、仕事を続けてもらえる環境を提供できるようになりました。

録音機能でエンジニアがお客さまの声を直接確認できる。

お客さまからシステム上の込み入った問い合わせを受ける場合もあります。そういった際にエンジニア以外のスタッフが電話に出ると、口頭でエンジニアにその内容を伝えるのが難しい場合もありました。しかし、CallConnectには録音機能があるので、エンジニアが後でお客さまの話した内容を正しく把握できるようになりました。

通話内容を、対応者以外のスタッフがいつでも確認できる。

音質もクリア。

会社としてテレワークを推奨しているため、在宅で作業するスタッフは引っ越しの際にはインターネット環境に気をつけるようにしています。そのため、CallConnectも安定的に利用できており、音質もクリアです。

ー電話サポートの良さってどんなところですか？

サービス改善のヒントを得られる。

弊社のカスタマーサポートのチャネルは電話がメインです。業務上、即座の対応を求められるケースが多く、メールでのお問い合わせはほとんどありません。電話ではシステムに関するお問い合わせから、「こういうことをしたいんだけどシステムに反映できますか？」といった相談に近いお問い合わせも来て、コンサルティングのような形でお客さまと会話をすることもあります。電話だからこそこういったやりとりができると思っていて、会話中の何気ないお客さまの声が今後のサービス改善のきっかけにもなっています。

この記事は2016年9月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。