事業：オンラインアシスタントをはじめとした人材事業運営
キャスターは「リモートワークを当たり前にする」をミッションに、秘書/経理/Web運用などの業務をオンラインアシスタントが請け負うサービス「CASTER BIZ」や、リモートワーカーを派遣する「在宅派遣」といったサービスを展開しています。
「CASTER BIZ」は、累計1,000社を超える企業に導入いただき、クライアント企業様の人件費削減や生産性向上を実現しています。
キャスターのメンバーは、全国44都道府県、国外15ヶ国に住んでいて、会社としてもリモートワークを日々実践しています。
CallConnectは、CASTER BIZ事業の中の電話代行業務で活用しています。全国にいるメンバーが日々CallConnect上でクライアント企業様に代わって電話対応を行っています。
キャスターのメンバーは全国各地にいて、リモートで業務を行っています。そのため、場所に関係なく利用できる電話システムを探していました。
CASTER BIZ事業を開始した当初は、別の電話システムを使っていたのですが、事業の成長に伴って機能面や品質面でマッチしなくなっていきました。
オンラインアシスタントの数も増えてきたので、過去の通話履歴や通話メモが残せて、情報共有しやすい電話システムを導入する必要が出てきました。
そんな中でCallConnectは、PCとインターネット、ヘッドセットがあれば在宅でも利用でき、通話履歴やメモも残しやすかったため、導入を決めました。
宮崎県にいるご担当者様をオンラインインタビュー(左：志垣様、右：黒木様)
クライアント企業様が増えた際には、クライアントごとに専用の電話番号を取得し、電話窓口を開設する必要がありました。
CallConnectでは、管理画面上から050番号を即日購入できるので、クライアントが増えた際も、すぐに電話代行業務を開始できています。
また、複数の電話番号を運用していると、着信時にどの名乗りで電話に出ればいいかわからなくなることもあります。しかし、CallConnectでは電話番号に名前付けができるので、着信時にどのクライアント宛にかかってきた電話かを把握し、適切な名乗りで電話に出られるようになりました。
電話対応業務を行うメンバーが増えた際には、クライアントごとに異なる応対方法のルールやCallConnectの操作方法をレクチャーしています。そのような場面でも、CallConnectの操作方法のレクチャーに関して言えば、操作方法がとてもシンプルなため、30分程度で習得してもらうことができます。
事業の成長に伴って電話対応業務を行うメンバーが増えても、余計な教育コストをかけずにシステムを使い始められる点が良いですね。
時期や日によってばらつきはありますが、一日100件以上の電話対応を行う中で、その多くが一次解決できる問い合わせ内容となっています。
しかし、問い合わせ内容の複雑さなどによっては、1次担当者から2次担当者へ電話を取り次がないといけない場面も出てきます。
そのような際もCallConnectでは、通話を保留にし、別の場所にいるメンバーに電話を取り次げるため、場所に関係なく適切な担当者が電話に出られるようになっています。
弊社のように全国各地にいるメンバーが電話対応を行う体制でも、問題なく電話対応業務が行えるので助かっています。
クライアント企業様ごとに電話受付時間もさまざまで、18時を過ぎたら指定した携帯電話番号に着信転送したいといったご要望が来ることもあります。
現在は、指定された時間になったらメンバーが手動で着信先を切り替えているのですが、クライアント数も増えてきたため、その設定作業にかかる時間も増えてきています。
そのような中で、CallConnect APIを使うことで、指定した時間になったら自動で着信先を切り替えるといった設定ができると伺ったので、今後利用してみたいと考えています。
クライアント企業様ごとに基本となるオペレーションはあるのですが、クライアント企業様と密にコミュニケーションを取っておくことで、例えばこの日は担当者が出張中で折り返し対応ができないといったオペレーションも柔軟に行えるようにしています。結果として、電話をかけてきてくださった方にも適切な案内ができています。 そして、柔軟なオペレーションを実践することで、クライアント企業様に「ありがとう」と感謝いただけるのもやりがいに繋がっています。
この記事は2019年8月9日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
Zendesk連携によって、対応履歴の一元管理に成功。
電話取次の手間が無くなり、サポート業務に集中できるようになった。
文脈のある電話サポートを実現。
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