Zendesk連携であらゆるチャネルに対応したサポートを実現。

事業：アプリ・WEBでの子供服、ベビー服、おもちゃ、マタニティ製品、ファッション雑貨、ギフト商品などの通信販売

ー事業内容を教えてください。

弊社は、人気ブランドの子供服やベビー服、雑貨が、おトクに楽しく、簡単に買えるモバイル専用ショッピングサイトとアプリを提供しています。

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

Zendeskと連携でき、携帯電話でもサポート対応できるものがなかった。

ECアプリ・サイトの立ち上げ当初はユーザー獲得中心で、カスタマーサポートにはあまり注力はしていませんでしたが、サービスが拡大していくにつれて問い合わせが急増しました。とはいえ、大企業のようにカスタマーサポート専任スタッフを雇うわけにもいかず、営業で外出している間でも携帯電話で電話サポートをする必要がありました。CallConnectは電話番号を取得すると、ブラウザで電話に出られるだけでなく、携帯電話にも転送することでき、かつ社内で利用しているカスタマーサポートソフトウェア(Zendesk)とも連携することができる点が導入の決め手となりました。以前使用していた別の電話サービスでは、他の担当者が電話に出た時に履歴が残らず、その内容を共有するのにメモを残す手間がかかったり、正確な内容を共有できないこともあり、非効率でした。従来の電話システムは、データ連携に対して進んでいないものが多く、望んでいた電話システムが中々見当たらない中で、知人を通してCallConnectを知りました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

電話の管理コストが下がった。

携帯電話でもサポートの電話を受けられるようになり、より効率的にカスタマーサポートをすることができるようになりました。また、話した音声内容や履歴がすべてクラウド上に保存されるため、安心して電話に出ることができています。さらに、元々カスタマーサポートで利用していたZendeskに通話内容などをチケットとして発行することで、問い合わせ窓口を一元化でき、電話の管理コストが下がりました。

音質も良い。

ブラウザで通話するということで、最初は通話音質が良いかどうか気になっていましたが、実際に使ってみると、音質が良いのでお客さまからの印象も良いと感じています。

ー最後に、CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。

小さく始めて、大きくしていける。

一般のコールセンターやCTIシステムでは、少人数で始めたい場合にも大規模な機能や構成になり導入しづらいことが多いのですが、CallConnectなら少人数ですぐに始めることができます。サービスが拡大するにつれてお問い合わせの量が増えてきたら、IVR(自動応答電話)を使用して担当ごとに振り分けられるといったように、サポートの規模に合わせて柔軟に対応できるのが良いと思います。将来はIVRを使って、例えば受注業務、発送業務とそれぞれの担当者を分けることにより、より効果的に電話対応の運用ができると考えています。また、通常はコールセンターの立ち上げは素人には難しいことが多いです。どのCTIを使って、どのPBXを置き、どの固定電話もしくはパソコンで電話をとるのかと決めなければいけないことがいくつもあります。しかし、ブラウザベースであれば、電話番号もネットから簡単に購入できますし、応答フローも自分で好きに変更できるため、柔軟にサポートデスクを運用していける点が気に入っています。

この記事は2015年01月7日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。

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