kintone連携を活用し、
通話の見える化を実現。

事業：ベンチャー・中小企業の経営支援、ERPシステム「ツバイソ」の導入・運用支援

ー事業内容を教えてください。

世の中の未解決の問題や課題を、「SIKUMI(しくみ)」を生み出して解決することをミッションに、会計、ビジネス、ITを組み合わせたプロフェッショナルサービスを提供しています。 中核となるのは、グループ企業が開発するクラウドERPシステム「ツバイソ」を基盤にしたバックオフィス全般の支援です。
会計事務所も運営しており、中小企業やベンチャー企業の経営層の経営相談やバックオフィスの相談、ツバイソERPの使い方の相談などをCallConnectで受けています。

ツバイソ 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

多機能電話を使って電話対応をしていたのですが、お客さまに営業時間外だということを伝えられなかったり、履歴が残らないために他の社員がいつどのくらいの頻度で電話しているのかが分からなかったりという問題点がありました。 (石川)

会社の意向としても、身動きの取りやすいフリーアドレスのようなスタイルにしたいという想いがありました。しかし、固定電話のようなものでは、電話機の近くに張り付いていないといけないので、自由度が低くなってしまいます。
弊社でもクラウドサービスを提供していることもあり、自然とクラウドで良いサービスがあるのではという話になりました。そんな時に、知り合いがCallConnectを勧めていたのをFacebookの投稿で見て、興味を持ちました。(地主)

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

通話の見える化、分析による改善が可能になりました。

通話履歴が残り、通話の担当者や対応時間がすべて残るので、対応の質、それにかけている時間やコストが把握でき、改善策を練りやすくなりました。 サイボウズ株式会社のkintoneとCallConnectを連携させることで、通話内容をkintoneに書き出し、応答率や通話時間のランキング、どの顧客との通話が長いのかといったことをkintone側で分析しています。（石川）

kintoneでの分析の様子。

責任者にとってもコールの見える化が最大のメリット

マネージャの視点でも、電話のトランザクションが見える化されたことが何よりも大きいです。あの顧客との電話が長いなと、何となく思っていたのが、きちんと数字で把握できるようになりました。 経営のサポートをする仕事なので、長時間、電話で相談を受けることはよくあるのですが、時には長くなりすぎてしまい、担当スタッフの他のタスクに影響してしまうこともあります。CallConnectではそこが具体的な数字として表示されるので、本当に必要な内容だったのか後で振り返ることができます。（地主）

電話の内容に察しがつく。

バックオフィス業務をお手伝いさせていただいている方からの電話が多いのですが、過去の対応履歴を確認しながら通話ができるので、電話を頂いた時点で“この用件のことかな？”とすぐに察しがつくようになりました。
またCallConnectでお客さま宛に電話を発信した時に、お客さまの都合によっては1回でつながらないこともあります。そんな時も、電話を発信した担当者が履歴に残るので、お客さまからの折り返しがあった際にすぐにその担当者に電話を取り次ぐことができるようになりました。（石川）

導入の手軽さが良い！思わぬ副産物も

初期導入の手軽さは、導入の決め手でした。契約期間の縛りがなく、まずオペレーションを試してから本格導入というのがやりやすい。これまでだと電話機を導入するための契約や準備期間が必要でしたが、それをほぼしなくて良いのには驚かされました。最近近くのビルにオフィスを拡張したのですが、移動したその日から電話のオペレーションが可能だったのは思いがけない導入効果でした。（地主）

ー電話サポートの難しさ、やりがいについて教えてください。

まず難しさという点においては、相手に応じて瞬時に適切な対応方法を考えて、実践する必要があるところだと思います。同じ新規の問い合わせでも、弊社サービスの導入に興味を持って頂いた方からの問い合わせなのか、それとも営業の為の提案の電話なのかによって、対応方法が変わってきます。問い合わせ内容のヒアリングをしながら、瞬時に適切な判断が求められるところに日々難しさを感じています。
また、やりがいについては、やはりお客さまから感謝の言葉を頂けたときに感じます。電話対応の中で、問題が解決した時のお客さまからの「ありがとう」という言葉は、なによりのモチベーションです。まだまだ、反省点・改善点が多い電話対応ですが、「この人に対応してもらってよかったな」と思って頂けるように、サポート対応の技術を磨いていきたいです。(石川)

サービス改善のきっかけになる。

お客さまの声を拾うためには、メールよりも電話が良いと思っています。詳しい背景を聞くためには、微妙なニュアンスを聞き取ったり、伝えたりする必要があるからです。具体的に困っているところはサービス改善のきっかけにもなるので、今後も電話でのサポートを重要視していきたいです。 (地主)

この記事は2017年9月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。