CallConnectのシンプルなUIを高く評価し、電話システムをリプレイス。

株式会社Seibii

千村真希様

事業：自動車の整備・修理出張サービス「Seibii」の開発、運営

ー事業内容を教えてください。

弊社は、「人とモビリティとの新たなストーリーを創る」をミッションに、自動車の整備・修理出張サービス「Seibii（セイビー）」を開発・運営しています。お客さまのご都合の良い時間と場所に、国家資格を有するSeibiiの整備士が訪問し、車の整備・修理・パーツ取り付けなどのサービスを提供します。スマートフォン・ネットから簡単に相談・依頼できるようになっており、透明性のある価格でプロのサービスを受けることができます。

Seibii 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

元々利用していたIP電話システムは、「いつ、誰と、どんな話をしたのか」という過去の通話履歴や通話メモを残せなかったため、後で通話内容を振り返ることができませんでした。また、操作方法が複雑で、サポート業務の中で使いづらさを感じていました。これらの課題を解決するべくさまざまな電話システムをピックアップして、比較・検討しました。

その中で、CallConnectは通話内容をしっかりと蓄積できて、シンプルなUIで使いやすかったため、導入を決めました。通話中に顧客情報や過去の通話履歴を一画面でパッと確認できるところも良かったです。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

情報を漏れなく引き継げるようになった。

自動車の整備・修理サービスの現場では、部品交換後、数日経ってからお問い合わせがくることもあり、過去の通話履歴が残っていないとサポートの品質が大きく下がってしまいます。以前は、電話システム上に通話履歴を蓄積できていなかったため、別のサポート担当者に正確に情報を引き継ぐのが難しい状態でした。しかし、CallConnect導入後は通話日時はもちろん、担当者名や録音データ、通話メモなどがシステム上に保存されるので、情報を漏れなく引き継ぐことができています。

導入して1年以上が経ちますが、シンプルなUIで操作も簡単なので、ストレスなく使えています。

Slackと連携。社内への情報共有工数が減った。

現在は10名弱の体制で電話サポートを行っていますが、どんな問い合わせが来ているかをサポート担当者以外も把握できるようにSlackと連携させて利用しています。Slack連携の機能を活用すると、通話終了後に録音データや通話メモがSlackに自動投稿されるため、情報共有の工数が減りました。
クレームの有無や案件のクロージング状況を把握して、必要に応じてSlack上で応対方法をアドバイスしています。

今後はモニタリング機能の活用も視野に、適切なオペレーションができているかをリアルタイムにチェックしていきたいと考えています。

在宅でも電話サポートできるようになった。

これまではカスタマーサポートのメンバーは出社して業務を行っていました。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大を受けてリモートワークに切り替える必要性が出てきました。そんな中で、CallConnectはインターネットとPC、ヘッドセットがあれば在宅でも使えるため、サポート業務に支障をきたすことなく、スムーズにリモートワークに移行できました。
音質面もCallConnect推奨のヘッドセットを使うことでノイズが減り、クリアな音質で通話できています。

ー電話でのサポートを取り入れている理由を教えてください。

私たちは、「困った時に気軽に相談できるプロフェッショナルになること」を目指しています。お客さまにとってそういう存在になるためには、すぐに連絡がついて問題解決できる電話でのサポートは欠かせないと考えています。困った時に長々とメッセージをやりとりするのではなく、パッと問題解決したいというお客さまも数多くいらっしゃいます。

ただ電話サポートを取り入れるにあたっては、社内で「チャットサポートだけでも良いんじゃないか？」という議論がありました。電話サポートにはそれなりのリソースを割く必要がありますし、当然の議論だったと思います。

しかし、「困った時に気軽に相談できるプロフェッショナルになること」を体現するためには、電話は必要だという結論に至りました。実際にお客さまからは電話でのお問い合わせをよくいただきます。「エンジン音がおかしい」という問い合わせがあれば、具体的にどうおかしいのかを噛み砕いていく必要があるため、エンジン音を電話越しに聞かせてもらうこともあります。車が止まってしまって焦っているお客さまからの電話問い合わせもあります。

webサイトに電話番号を掲載することで、積極的に電話問い合わせを受け付けています。結果として、ユーザーレビューで「電話サポートが充実している」というコメントをいただくこともあり、サービスへの安心感や信頼感を高められているのではないかと思います。

これからも困った時に気軽に相談できるプロフェッショナルになるために、お客さまがカスタマーサポートとすぐに連絡が取れる体制を維持していきます。

この記事は2021年9月16日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。