複数拠点で利用。過去の通話履歴が共有しやすくなった。

事業：紛失防止デバイス「MAMORIO」の開発・販売

ー事業内容を教えてください。

MAMORIOは「なくすを、なくす。」をミッションに、紛失で悲しむ人のいない未来を作る「紛失」に特化した会社です。 持ち物にMAMORIOをつけていると、万が一の置き忘れ時には、スマートフォンに置き忘れた場所と時間をお知らせします。MAMORIOを「いつ、どこで」落としたのかがわかることから捜索範囲を大きく減らすことができます。また、公共交通機関や商業施設等に「MAMORIO Spot」を設置することで、忘れ物が忘れ物センターなどに届けられた際に自動的にお知らせするサービスの展開など、さまざまなシーンでの紛失の不安を減らすサービスを提供しています。
CallConnectは、MAMORIOの設定方法などに関するお問い合わせ対応で活用しています。

紛失防止デバイス「MAMORIO」　公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

弊社ではカスタマサポートやグロースハックを担うUser Communicationというチームで電話対応を行っているのですが、メンバーの所属が東京と福岡の2拠点に分かれています。 CallConnectを導入する前に利用していた電話システムでは、電話対応時に顧客情報や過去の通話履歴が確認できず、以前対応した担当者を見つけるのに時間がかかってしまっていました。
また、担当者ごとの通話件数も管理できなかったため、それらが行えて、手軽に導入できる電話システムを探していました。 他サービスとの比較検討をしつつトライアルプランを体験したのですが、挙がっていたすべての課題を解決でき、社内コミュニケーションのハブになっているSlackと連携ができる点を踏まえ、CallConnectの導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

お客さまをお待たせすることなく、スムーズに電話対応が行えるようになった。

これまでは通話のたびにお客様情報をヒアリングして確認するフローだったため、何度かお電話を頂いているお客さまの場合でもどうしても確認に時間がかかってしまっていました。 CallConnect導入後は、着信時点でお客さまごとに過去の通話履歴と前回対応者が確認できるため、お客さまを余計にお待たせすることなくスムーズに電話対応が行えるようになりました。顧客情報や通話履歴はCallConnect内で一元化・共有されているので、東京と福岡の2拠点で利用していても問題ありません。

Slackと連携することで、通話内容の確認スピードが上がった。

CallConnectとSlackを連携し、Slack上で通話内容が見られるようになっています。これによって、電話対応をしていないメンバーでも、通話内容が気になる場合はSlack上からワンクリックで確認ができるのでとても便利です。

マニュアルがなくても使えた。

以前利用していたシステムでは、操作画面が複雑だったために、使いこなせていないメンバーもいました。しかし、CallConnectはシンプルなインターフェイスで、マニュアルを読まずに使いこなすことができています。おかげで導入時のツールの教育コストがほとんどかかりませんでした。

緊急時の電話サポート体制を構築できた。

弊社メンバーが受電できない場合は、契約している電話代行会社に代わりに対応してもらう体制になっています。その際、CallConnectで取得した電話番号にかかってきた着信を電話代行会社に転送するように設定しています。この着信転送の設定も手軽にできますし、着信転送した場合でも後からその通話録音データをチェックできるのがありがたいです。

また、万が一台風などの自然災害などによってオフィスに行けない場合でも、在宅から電話対応を行うことができるので安心です。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

現在、MAMORIOという製品は幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいています。そのため、チャットサポートを好む方もいらっしゃれば、電話サポートを好む方もいらっしゃいます。その中で、実際に電話を通じて設定方法をサポートすると、「これからMAMORIOをもっと活用していきます！」といったお声をいただくこともあります。サポート担当者と直接電話で話すという体験が、安心感や製品への愛着を生み出すことに繋がっているのだと思います。 今後もこのようなサポート体験が提供できるように、より良い電話対応を追求していきます。

この記事は2018年11月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。