導入3ヶ月でトライアル転換率が2.6%UP。インサイドセールスの体制強化に成功。

株式会社ロジクラ

セールスマネージャー久野裕司様

事業：通販事業者向けのクラウド在庫管理ソフトウェア「ロジクラ」の開発・提供

ー事業内容を教えてください。

弊社は「蓄積された物流ビッグデータを用いて物流産業をアップデートすること」をミッションに、在庫管理における物流オペレーションを一括管理できるクラウド型の在庫管理システム「ロジクラ」を提供しています。ロジクラを使えば、iPhoneのアプリで検品、ピッキング、送り状作成などができ、通販事業者の入出荷処理や在庫確認の効率化が実現できます。
現在、約3,000社の導入実績があります。CallConnectは、ロジクラにユーザー登録した方々へのインサイドセールスや、運用サポートの場面で活用しています。

「ロジクラ」公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

ロジクラには、無料プランと有料プランの他に、有料プランの機能を試せる14日間のトライアルプランがあります。無料プランには、毎月700社以上のユーザー登録があります。
弊社のインサイドセールス部門では、まず無料プランにご登録いただいたユーザーに対してフォローコールを行い、各社の運用方法をヒアリングしています。そして、単に製品の操作方法を伝えるだけでなく、各社に合った活用方法も初回コールの中で案内します。最終的には、無料プランから有料導入を前提としたトライアルプランへ切り替えていただくことを目指しています。

CallConnectを導入する前は、ユーザー登録があると、スプレッドシートにユーザーリストをまとめ、固定電話を利用してフォローコールをかけていました。しかし、毎月数百のユーザー登録者に対して、電話番号を都度入力して発信するのは非常に手間で、初回コールまでに時間がかかっていました。ユーザー登録後5分以内に初回コールすることを目標にしていましたが、ユーザー登録が増えるにつれ、これを継続するのが難しくなっていきました。

また、通話履歴を残すことができていなかったため、見込み顧客から折り返しの電話があっても、どのような用件で電話をかけたのかがわからない状況も生まれつつありました。

そんな時、社内メンバーからCallConnectというサービスがあることを教えてもらいました。クリックコールや通話録音ができるだけでなく、弊社が顧客管理システムとして利用しているHubSpot CRMとも連携できたため、導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

トライアルプラン転換率を2.6%向上させることができた。

インサイドセールス部門では、無料プランから有料導入を前提としたトライアルプランへの転換率向上をKPIに、日々フォローコールを実施しています。
CallConnectを導入したことで、ワンクリックで手軽に電話をかけることができるようになりました。結果として、少ない人数でも多くの登録ユーザーにコンタクトを取ることができるようになり、オンボーディング(導入の手ほどき)もスムーズに実施できています。また、通話録音によって後でトーク内容を見直すことができるようになったため、会話の質が向上し、無料プランからトライアルプランへの転換率向上に繋がりました。

現在、HubSpot CRMとも連携して活用していますが、弊社のインサイドセールスの一連の流れは以下の図のようになっています。

CallConnectの分析機能の中で、架電数や接続率も確認できるので、スタッフの行動量を把握するのにも役立っています。

リモートでもコール業務が可能になった。

CallConnectを使用することで、外出先や在宅勤務中など、場所を問わずにコール業務をできるので助かっています。

部門ごとに電話番号を取得し、スムーズな電話対応を実現。

これまではカスタマーサポート部門とインサイドセールス部門で同じ電話番号を利用していました。そのため、インサイドセールスを担当しているスタッフが、カスタマーサポート宛の電話に出て、別スタッフに取り次ぐという手間が発生していました。
CallConnectを導入することで、カスタマーサポート部門用とインサイドセールス部門用にそれぞれの電話番号を取得して管理できるようになりました。
これによって、余計な電話取次が発生しなくなり、お客さまを待たせる時間も短縮できました。手軽に電話番号を取得できるのが良いですね。

Slackと連携。通話内容へのフィードバックがしやすくなった。

CallConnectとSlackを連携しているため、Slack上にお客さまとの通話履歴や録音データが通知されるようになっています。インサイドセールス担当者がお客さまとどのような会話をしたか、電話対応者以外がすぐに確認できるようになりました。ふと気になった時などに通話内容を確認し、即時性のあるフィードバックができるようになったのは、インサイドセールスの体制強化に繋がっていると思います。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

お客さまの中には製品の操作方法だけでなく、自社の運用フローに合わせた活用方法を詳しく知りたいという方もいます。チャットでのサポートも実施していますが、そのような込み入った話をする際は、やはり電話でヒアリングしながら、コミュニケーションを取るのが最適だと思います。
チャットだとやりとりが長くなってしまうケースもあり、お客さまのニーズに合わせてコミュニケーションチャネルを選ぶことを心がけています。
電話でやりとりすることで、課題に寄り添っている姿勢を伝えることができるだけでなく、お客さまとの距離感が縮まり、安心感を生み出すこともできています。ECという業界的な背景もあるかと思いますが、“電話”は切っても切り離せない重要なコミュニケーションチャネルですね。

この記事は2019年5月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。