電話番号の取得にかかる期間を1ヶ月から1日に短縮。

事業：ホテル業界向けクラウド宿泊運営システム「suitebook」の開発・提供、ホテル運営のDX化支援

ー事業内容を教えてください。

弊社は、「空間と時間の可能性を広げるプラットフォームになる」というビジョンのもと、空いている土地や人の時間をより有効に活用することで、「価値の詰まった」社会を創造することを目指しております。チェックイン業務や滞在中のお客さま対応など、アナログで属人化している業務をテクノロジーの力で省人化・効率化し、新しいホテル運営の在り方を可能にするソリューションを提供しています。

また、自社でもグループやファミリー層をターゲットとしたホテル「Minn」やTheater（シアター）× Hotel（ホテル）をコンセプトにしたホテル「Theatel」を運営しており、現場の課題を自らで吸い上げて、より良いソリューション提供に生かしています。

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ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

元々、海外企業が提供するクラウド型電話システムを利用していました。

しかし、システム提供元からこれまで使っていた03番号での通話ができなくなるというお知らせがあり、急遽別の電話システムを探さなくてはいけなくなりました。通話機能が使えなくなるまでの猶予期間が短かったため、検討時間も限られていました。

また、以前使っていた電話システムは、通話時のメモが残しづらいデザインだったため、応対内容の引き継ぎに課題がありました。

そこで、「導入ハードルが低く、スピーディに導入できるかどうか」「通話メモを残しやすいかどうか」という点を重視して、電話システムを探しました。
結果として、これらのニーズを満たすCallConnectを見つけることができ、スムーズにリプレイスできました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

電話番号の取得にかかる期間を短縮できた。

弊社は、ホテル運営事業者向けに予約・問い合わせ対応やチェックイン・チェックアウト対応の代行ソリューションを提供しています。この中には電話対応の代行業務も含まれるため、クライアントが増えるごとに新たに電話番号を取得し、電話窓口を設ける必要があります。

これまでは大手通信キャリアに番号取得の申し込みを行っていましたが、新しい電話番号を取得するまでには1ヶ月ほどかかっていました。

しかし、CallConnectを導入したことでWebの管理画面上から即日取得できるようになり、電話番号の取得にかかる工数を削減できました。その結果、スピーディに代行ソリューションを提供できるようになりました。

通話内容を漏れなく引き継げるようになった。

現在は、日本人スタッフとカンボジア人スタッフ合わせて常時6名ほどで、電話対応業務を行っています。 問い合わせ内容としては、ホテルの予約方法や滞在中の設備利用に関する質問などが多く、同じお客さまから予約時やチェックイン時、滞在中などさまざまなタイミングでお問い合わせをいただくこともあります。

そのため、お話しした内容を毎回通話メモとして保存しておかないと、同じ説明を繰り返してしまったり、質問に回答するのに時間がかかってしまったりと、余計なストレスを与えてしまいます。

CallConnectを導入してからは、「次回この宿泊者の方から電話がかかってきた時にはどんなことを話す必要があるのか」を適切に引き継げるようになり、電話対応の質が向上したと感じています。

外国人スタッフも通話内容を理解しやすくなった。

録音のテキスト変換機能を活用しています。カンボジア人スタッフも日本語を話せるのですが、複雑な日本語の言い回しがあった際は、内容をうまく理解できないことがあります。

そのような際には、通話終了後に文字起こしされた日本語テキストを翻訳サイトにコピー&ペーストし、母国語に翻訳した上で会話内容を正しく理解するように取り組んでいます。
テキスト変換機能を活用したことで、外国人スタッフの自学自習が進むようになりました。

ー今後CallConnectに期待することはありますか？

弊社では、さまざまな宿泊施設の問い合わせ対応を行っており、施設ごとに設備なども違うため、オペレーション方法も多岐に渡ります。実際に電話対応の現場に出るまでには、さまざまな知識を学ばなければならず、習熟度が低いスタッフはなかなか現場に出ることができません。

そのため、もし通話をしながら通話内容に合わせて適切なヘルプセンターの記事を表示してくれたり、回答例が表示されるような機能があったりしたら便利だなと思っています。

そのような機能があれば、習熟度が少し低いスタッフでもその機能の手助けを借りながら現場に出ることができ、より人材確保もしやすくなるのではないかと考えています。

ー電話でのサポートを取り入れている理由を教えてください。

弊社では、電話サポートの他に、LINEでのカスタマーサポートを取り入れています。チャットにはチャットの良さがありますが、やはり電話はお客さまの不安を解消しやすいツールなので、安心安全なサポート体制/ホテル運営を実現する上では必要不可欠です。

初めて訪れるホテルで宿泊者に安心感を抱いてもらうには、困ったときにいつでも電話で連絡が取れる状況を作らなければなりません。宿泊者の方が体調不良になった際など、急を要する場合もあるからです。

今後も安心安全なソリューション提供を心がけ、ホテル運営のDX化を支援していきます。

この記事は2021年10月20日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。