拠点が増えても少人数で電話対応を回せる体制を構築。

事業：会費制に特化した結婚式サービス「会費婚」とWebメディア「ハナコレ」の運営

ー事業内容を教えてください。

「結婚式の新たな常識を作る」をビジョンに掲げ、「会費婚」という会費制に特化した結婚式サービスと、「ハナコレ」というメディアを運営しています。
日本では経済的理由によって結婚式ができない人が年々増加しているのですが、質を落とさずに安価に結婚式を挙げられるのが「会費婚」です。自社で“人”と“ハコ(式場)”を極力持たないようにして、必要な時にのみこうしたリソースを借りることでコストを抑えています。
「ハナコレ」は、結婚式の実例やギフトなどを紹介するWebメディアです。「この会場でやりたい」「このドレスを着たい」といった花嫁さんの引き出しを増やし、理想の結婚式を作っていけるような手助けをしています。
現在弊社では「会費婚」のお問い合わせ対応にCallConnectを活用しています。

会費婚 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

手軽に電話窓口を開設できる電話システムを探していた。

現在、弊社は東京と名古屋に拠点を構えていて、最近大阪にも3つ目となる拠点を作りました。CallConnectを導入したのは、2つ目の拠点を名古屋に作るタイミングでした。拠点の開設準備で色々とやらなければいけないことがたくさんあったため、手軽に導入できる電話システムを探していました。他のシステムと比較検討もしていたのですが、CallConnectはIVRの設定ひとつとっても視覚的にその場で確認しながらできるなど、直感的に操作できる使い勝手の良さを実感し、導入を決めました。

1つの電話番号を複数拠点で使えるようにしたかった。

少人数で名古屋の拠点を立ち上げたため、来店などが重なりスタッフ全員でお客さま対応をしていると、一時的に名古屋拠点への電話を受けられなくなってしまう恐れがありました。そういった時には東京拠点のスタッフが電話を受けられるような体制を作りたいと考え、1つの電話番号を複数拠点で使える電話システムが理想でした。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

不在時に他拠点へ電話を転送できるようになった。

休憩などで一時的に名古屋拠点のスタッフが不在になる際は、別の拠点(東京拠点)に電話が転送されるように設定を切り替えています。名古屋のスタッフが電話に出られる状態になったら、また名古屋拠点で電話に出られるように着信先を切り替えています。 事務所が休みの時などにお客さまから緊急の電話が入ることがあったのですが、自宅など事務所にいない状況でもお客さまに電話をかけることができて助かったこともありました。

メモしきれなくても後で振り返ることができる。

お客さまとの通話の中で、電話番号やメールアドレスを口頭で聞くこともありますが、万が一メモしきれなくても、後で録音を聞いて振り返ることができます。また、録音データがあることで、言った言わないの話にならないのがすごいありがたいです。

顧客メモを活用。

資料請求いただいた方にフォローの電話をすることもあるのですが、明日またかけなおして欲しいと言われた時など、メモにすべて書いておくことで、お客さまとの履歴をオンライン上で管理しています。お客さまと電話した時に過去のやりとりを確認しながら通話できるのが便利です。また、CallConnect内の顧客リストに、弊社が提携している式場の電話番号を事前に登録してあるので、電話をかける際にいちいち電話番号を入力せずに、クリックだけでかけられるのも良いですね。

サポート体制の充実を図れる。

弊社では顧客管理サービスのkintoneの活用を進めており、CallConnectは他クラウドツールとの連携も充実しているので、今後は顧客情報を共有するなどして、効率的な顧客対応を実現していこうと考えています。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

資料請求はしたけどそこまで乗り気ではなかったという方と、電話を通じて丁寧にコミュニケーションを図ることで、「この人達がやっている会社だったら詳しく話を聞きたい」と思ってもらうことができ、ご来社に繋がったケースもありました。 直接お会いして打ち合わせができない場合でも、電話をすることで相手を安心させることができます。こういった点も電話の良さだと思っています。

この記事は2018年4月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。