経費が1/6以下に。
コールセンターの自社運用に成功！

株式会社ディー.オー.ディー

総務部　山下和孝様
石見優子様

事業：販促とエンターテイメントを融合させたイベントの企画、運営、オンラインショップの運営

ー事業内容を教えてください。

冬はスキー・スノーボード関連（冬スポ！！）、夏はサーフ・ファッション水着関連のイベントや販促・販売の事業を運営しています。また、オンラインでの販売事業も行っています。

冬スポ！！

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

委託先コールセンターでは専門的な質問に答えられず、顧客の課題解決までに時間がかかっていた。

CallConnectを導入するまでは、外部のコールセンターにサポート業務を委託する形で年間200万円以上の経費をかけていました。しかし、マニュアルにない質問や専門的な知識を必要とする問い合わせに対して、外部のオペレーターでは対応することができていませんでした。結局、WEBフォームから再度お問い合わせくださいという対応になってしまい、コールセンターでお客さまの課題が解決されないケースが多発していました。

お客さまにも負担をかけてしまっていた。

お客さまは私たちのサポートセンターに電話をかけているので、そこですぐに対応してもらえるだろうと思っています。しかし、電話をかけたのに専門的な話が通じず、課題を解決できないことでお客さまにストレスを与えてしまっていました。その状態で弊社スタッフが二次対応をするため、問題が複雑化するケースやクレームにつながるケースも多々ありました。そういったこともあり、コールセンターを自社運用できたら良いとは考えていましたが、WEB上でコールセンターシステムを探してもどれが良いのかわかりませんでした。そんな時に、以前から取引のあったシステム会社の方に紹介してもらったのが、CallConnectでした。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？

経費が月額20万円→3万円以下に。

コールセンター業務をアウトソーシングしている時は、毎月数十万円がコストとしてかかっていました。しかし、CallConnectを活用して自社での運用を開始してからは高くても月額3万円程度に収まるようになり、経費を大幅に下げることができました。社内で電話サポートをすることになるため、当然その分の人件費はかかります。しかし、自分達で対応することで、これまで右往左往させてしまっていたお客さまの課題解決のスピードが圧倒的に早くなり、問題が複雑化するケースやクレームにつながるケースが減りました。

スムーズにコールセンターの自社運用が開始できた。

CallConnectを導入してから3ヶ月が経過しましたが、私達が実現したいカスタマーサポートを行うことができ、これからも使い続けていける確信が持てました。

ー最後に、CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。

通話内容を正しく把握できる。

通話内容を録音することで、後から問い合わせ内容を正確に把握できる点が気に入っています。特にクレームの場合は、お客さまとどういう話をしたかということを正確に確認できるので、今後の業務改善策を練りやすいと感じています。その時のお客さまの温度感もしっかりとつかむことができますし、スタッフの認識違いでクレームの内容が間違って伝えられるということもなくなります。CallConnectを使うことで、電話の履歴をしっかりと残すことができるのでとても助かっています。