お客さまとの関係強化をPC1台で実現。

ウォンテッドリー株式会社

ビジネス・デベロップメント佐藤太亮様

事業：ビジネスSNS「Wantedly」の企画・開発・運営

ー事業内容を教えてください。

働くすべての人が共感を通じて「であい/Discover」「つながり/Connect」「つながりを深める/Engage」ためのビジネスSNSを提供しています。具体的には、企業訪問サービスの「Wantedly Visit」で企業と働く人の出会いを作り、名刺管理アプリの「Wantedly People」でそれらの繋がりを管理。ビジネス用グループチャットの「Wantedly Chat」で繋がりをさらに深くするというように、ビジネスにおける出会いからその後のコミュニケーションまでを一貫して行っていただけるようにサービスを提供しています。

私たちは普段「Wantedly Visit」という企業訪問サービスの活用を検討している企業様に向けて、採用ニーズに合わせた効果的な活用情報を提供をしているのですが、その際にCallConnectを活用しています。

Wantedly Visit公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

電話の取次業務が煩雑になっていた。

私たちの部門は、電話を利用して、サービスの導入がうまくいっていないお客さまに対して状況をヒアリングしたり、導入後のお客さまに対して製品のより良い使い方を案内したりしています。しかし、CallConnectを導入する前は、インサイドセールスの部門とカスタマーサポートの部門が同じ電話番号、固定電話を利用していたため、お客さまから折り返し電話があると部門をまたいで担当者へ取り次ぐ必要があり、効率が悪くなっていました。事業拡大に伴い、組織も大きくなってきていたので、インサイドセールス用の電話システムを探そうということになりました。

電話対応のログを残すことができていなかった。

当時利用していた固定電話では、通話録音データや通話履歴をログとして保存したり、管理したりできませんでした。そのため、組織が拡大する中で新しいメンバーを教育する必要が出てきた場合でも、過去のお手本となるような電話対応を共有できずにいました。そこで、新しく導入する電話システムは、それらのデータを残すことができて、メンバー教育にも活用できる電話システムが良いということになりました。

そんな時、社内の別部門のスタッフに相談してみたところ、CallConnectという電話システムがあることを教えてくれました。通話録音はもちろんですが、Salesforceといった外部サービスとの連携機能も提供していたため、今後さらにお客さまごとの対応履歴の管理がしやすくなるだろうと思い、導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

特定のデスクに縛られなくなった。

固定電話を使っていた頃は、当然ながら電話機が置かれたデスクで電話をする必要がありました。しかし、CallConnectはインターネットに繋がったPCとヘッドセットがあればどこでも使えるため、導入後は同じデスクにずっと座っている必要がなくなりました。今では、スタンディングデスクで作業していても、その場で電話対応できています。

スタンディングデスクでの通話の様子。

PC1台で電話対応が完結。

お客さまとの通話後には、具体的な通話内容などをSalesforceへ入力するのですが、CallConnectを導入してからは、PCだけで電話とSalesforceへの入力作業が完結するようになりました。日常的に行う業務なだけに効率化できたのは非常にありがたいですね。

新人育成にも活用できる。

組織が拡大する中で新人を教育する場面も増えてきました。その際に、CallConnectでは通話録音ができるので助かっています。テキストのマニュアルだけではなかなか伝わらない微妙なニュアンスも、過去のお手本となるような通話録音データを新人に聞いてもらうことで理解がスムーズに進むようになりました。また、自分自身の通話内容を振り返って改善点を探すこともできるようになりました。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

せっかく興味を持ってトライアルプランに登録していただいた方も、些細な不明点があることで設定が進まず、アカウントを放置してしまう場合があります。そこで、私たちはお客さまのアクティビティ状況に応じてフォローコールを行っています。導入後1週間の段階で、初期設定が完了していない方には連絡するなど、お客さまの状況に応じて適切なタイミングで電話をすることで、お客さまに寄り添いながら課題解決でき、製品理解を促しやすくなっています。電話の場合、実際にお客さまの声を通して喜んでいただいていることがわかる点もいいですね。電話をすると、「ちょうど困っていたんだよ！」という反応もいただけて、一気に距離が縮まり、関係性が強くなったように感じています。