録音のテキスト変換を活用し、通話内容の確認作業を効率化。

株式会社Handii

山村漠様

事業：法人向けウォレットサービス「paild」の開発・運営

ー事業内容を教えてください。

弊社は、「新しい金融を切り拓く」をミッションに、法人カードを何枚でも即時発行できるウォレットサービス「paild（ペイルド）」を開発・運営しています。与信審査なしでカードを何枚でも発行し、あとは決済したい金額だけチャージすれば、すぐに法人カードを利用開始できるのが特徴です。従業員にカードを渡すことで立替経費の削減に繋がるほか、用途ごとにカードを発行すれば仕訳処理の簡略化にもなりますし、全世界の約5,300万以上のVisa加盟店でご利用いただけます。

paild 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

弊社では、元々オフィスに固定電話機を設置して、電話対応を行っていました。また、数年前からHubSpot CRMを活用し、メール対応や電話対応の履歴をHubSpot CRMに集約するようにしていました。
しかし、固定電話機を利用していた当時は、電話対応中に手元で簡単なメモを取り、通話が終わった後、改めてそのメモをHubSpot CRMに入力し直す必要がありました。そこで、このような手間をなくし、電話対応を効率化できないかと別の電話システムの導入を検討し始めました。

ちょうどその頃、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、会社としてリモートワークに移行することになったため、在宅で利用できる点も外せない検討ポイントになりました。

CallConnectのウェブサイトを確認したところ、HubSpot CRM連携や在宅利用ができることがわかり、使いやすそうな印象も受けたため、導入を決めました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

録音をテキスト変換し、通話内容の確認作業を効率化。

現在は、資料請求いただいたお客さまに対してフォローコールをかける際に活用しています。

お客さまとの通話内容を定期的に振り返るようにしているのですが、通話時間が長いと、録音を聞き直すのにその分時間がかかってしまいます。
しかし、録音のテキスト変換機能を活用すれば、自動で録音データがテキスト化されるため、短時間でおおまかな通話内容を振り返ることができます。
録音のテキスト変換機能を活用したことで、「どのような会話をしていたか」がパッとわかるようになり、通話内容の確認作業を効率化できました。

録音のテキスト化(イメージ)

HubSpot CRMと連携。通話履歴の入力コストを削減できた。

CallConnectとHubSpot CRMを連携したことで、通話終了時に、CallConnect上で入力した通話メモや録音データのURLがHubSpot CRMに自動で書き出されるようになりました。
これによって、HubSpot CRMに通話メモを再入力する手間がなくなり、電話対応を効率化できました。
また、録音データのURLも書き出されるため、HubSpot CRM上から手軽に録音を確認できるようになり、通話の振り返りがスムーズになりました。

高い音声品質。在宅でも安定した電話対応が可能に。

現在弊社では、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、原則リモートワークとしています。
CallConnect導入後に「声が聞こえづらくて困った」ということはありません。在宅でも高い音声品質で、お客さまと安心して通話できるのはとてもありがたいです。
より安定した音質で通話するために、PCにヘッドセットを接続して利用しています。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

お客さまに自分の“感情”をお伝えするのには、電話が適しています。
例えば、何か問題が起きた際に、メールで状況を伝えるだけでなく、電話を通して「申し訳ありません」という気持ちを伝えることで、お客さまの感情部分での問題を解決しやすくなります。
また、電話を通して「ありがとうございました」といった感謝の気持ちを伝えれば、お客さまに与える印象も良くなります。
お客さまとの関係を深める上では、電話を通じた音声コミュニケーションが欠かせないですね。
今後もお客さまの気持ちに寄り添ったサポートを心がけていきます。

この記事は2021年3月9日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。