通話のKPI管理によって
最適な電話サポートを実現。

株式会社エス・エム・エス

メディア企画部部長中道学人様

事業：介護・医療・ヘルスケアなどの情報サービスの運営

ー事業内容を教えてください。

「高齢社会に適した情報インフラを構築することで、価値を創造し社会に貢献し続ける」をミッションに掲げ、介護・医療・キャリア・ヘルスケア・シニアライフなどの領域で事業を展開しています。エンドユーザ向けのコミュニティサイトや医療機関・介護事業者向けなどの人材紹介サービスなど、「高齢社会×情報」を切口にした40以上のサービスを開発・運営しています。
介護領域では、介護事業者向けの経営支援サービスとして、帳票などの作業を軽減し、本来のケアに向き合ってもらうためのサポートサービスや人材のマッチングなどを手がけています。
CallConnectは有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅などをご紹介する「かいごDB」というサービスで利用しています。

かいごDB公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

営業時間外の電話に折り返すことができなかった。

かいごDBのサポート受付時間は10時～17時までとなっているのですが、これまでは営業時間外にかかってきた着信履歴をシステム上に残すことができませんでした。そのため、営業時間外に電話をかけていただいたお客様に折り返すことができていませんでした。

また、かいごDBは老人ホームを探している方と老人ホームを運営する介護事業者をマッチングすることで収益があげられる仕組みとなっています。お問い合わせは一日に100件前後あり、介護事業所への入居に関する内容や介護全般に関する内容など多岐に渡るため、用件によって着信先を振り分けられるIVR機能の需要もありました。すぐにIVRを試して、うまくいかなければ簡単に戻すことのできる電話システムを探していました。

KPIを測ることができなかった。

当時は他システムとの連携もなく、入電の件数と成約件数は分かるものの、その間の数値が分かりませんでした。通話はできたがクロージングに至らなかったのが何件で、そのうち見込みの高い会話になったのが何件で、そこから何件が受注した、といったKPIを追うための重要な数値をデータとして残せなかったのです。
そこでそれらの数値を残すことのできる電話システムを探していました。CTIの仕組みを提供している会社のサイトはたくさんあったのですが、WEBサイトを見ても理想に叶うサービスをなかなか見つけられませんでした。
そんな中見つけたCallConnectは、今時のデザインでサービス概要もわかりやすく、機能要件を満たしていることもすぐに理解できました。また、サイト上から申し込めばすぐに使えることにも驚きました。他ではお問い合わせしてから1〜2週間はかかってしまうといった感じでしたので、CallConnectの手軽さがよかったですね。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

KPIの管理が如実にできるようになった。

何件通話して、その後の案件化率がどのくらいでという話が社内でできるようになりました。例えば、成果が落ちた時には、営業の生産性によって成果が落ちているのか、他の要素で成果が落ちているのかを明確に切り分けできるようになったことは大きいです。

重要な電話を拾えるようになり、契約につながった。

営業時間外のお問い合わせの電話は重要な電話であることも多く、その日に取れなかったとしても、通話履歴に残った電話番号に折り返すことで、契約につなげられるケースも増えました。
老人ホームをご利用される家族の方は忙しい方が多いため、ご自身の仕事終わりに電話をかけるといった具合に、弊社のサービスを必要としている度合いも高かったのです。現在は試験的に夜間稼働も進めています。これはそもそもCallConnectの導入によって数値管理ができるようになり、夜間にどれだけ電話が来ているのかを把握できるようになったからこその行動です。
現在は13〜14名くらいのスタッフが、土日も含めシフト制で対応しています。

ー最後に現在の仕事のやりがいについて教えてください。

親を介護する必要が出た際に、何をしたら良いか分かりづらいのが現状です。とはいえ、年齢がある程度になると、多くの方が介護を経験することになります。今後高齢化していく社会においては、若者の数も相対的に少なくなるため、対応できる立場の人も当然減っていき、よく分からないでは済まされなくなっていくのではないでしょうか。介護に必要な情報を整理して提供していく必要性があると考えています。

そういったシーンで、電話は人的コストもかかりますが、なくてはならないものだと考えています。老人ホームなどの介護施設は、業態や設備費用なども様々です。さらに地域性もあります。だからこそ、ユーザーの現状を詳しく伺いながら、一人ひとりにあった施設や解決案を提示していく必要があるのです。

弊社では介護施設への入居者紹介といった部分では、収益を上げ、事業として成り立たせることができています。しかし、今後はそれ以外の介護を始めたばかりの方や訪問介護、介護認定といったところでつまずいているような方もサポートしていけるようになりたいと考えています。

そのためには事業をより成長させる必要があります。社会に価値があるものを提供し、それと共に私自身も成長できることにやりがいを感じています。介護で困ったときに弊社のサービスを見れば、なんとかなるという状態に持っていけるようにしたいですね。