文脈のある電話サポートを実現。

事業：EC事業者向け自動出荷サービス「シッピーノ」の運営

ー事業内容を教えてください。

EC事業者向けに、出荷業務を自動化できるシッピーノというサービスを提供しています。 EC事業者は受注後の出荷や出荷後の確認メールやサンクスメールなど、注文を受けてからの業務が非常に多く、業務が煩雑になっています。 シッピーノを導入していただくことで、手間のかかる部分をすべて自動化でき、他の業務に時間を割くことができるようになります。 また、受注から出荷までのリードタイムが格段と早くなることから、サービス向上のメリットもあり、シッピーノを導入してから売上が上がった店舗様もいらっしゃいます。
今では、500以上の店舗様にご利用いただき、シッピーノを通しての流通総額も50億円を突破しています。 また、弊社オフィスは茅ヶ崎の海の目の前にあるのですが、週末はレンタルスペースとして貸し出しも行っています。

シッピーノ 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

固定電話を使って電話対応業務を行っていたのですが、お客さまからの問い合わせが増えていく中で、電話の取りこぼしなどが発生していました。
また、お客さまとの会話を手書きのメモで残してたのですが、聞き漏れが発生してしまうこともあり、後で通話を振り返ることができないという課題がありました。 そんな中インターネット検索でCallConnectを見つけ、トライアルを試してみたところ、課題がクリアできることが分かり、導入に至りました。(西井)

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

顧客の詳細を把握した上で通話ができる。

現在CallConnectと顧客管理システムのkintoneを連携させています。そのため、電話がかかってきた時点でどの顧客からかかってきたのか分かりますし、顧客情報の詳細やこれまでのやりとりを確認しながら通話できるところに一番価値を感じています。

録音データを教育や対応の改善に活用。

スタッフの対応もすべて録音が残るので、間違った対応をしていないかなどチェックができるようになりました。 また、新人の教育においても、まずは先輩とお客さまの会話を聞いてもらうことで、サービスの案内の流れをつかんでもらうといった形で活用しています。

お客さまに一から説明しなくても良い。

CallConnectではテキストメモが残せるので、お客さまからの折り返しがあった際に「●●様、折り返しのお電話ありがとうございます。●●の件でしょうか？」といった具合に、これまでのメモを確認して、一から同じ話をしなくて良いようなサポートを提供できるようになりました。(西井)

ー電話サポートの難しさ、やりがいについて教えてください。

お客さまの課題を解決できた際に、電話だと感謝の言葉を直接おっしゃっていただけることもあり、やりがいを感じられます。 難しさというところでは、会話の中でこちらが使う言葉とお客さまのイメージしている言葉のニュアンスが異なることがあります。そういった時には、お客さまがどういうものをイメージしてその言葉を使っているのかを話の流れの中で掴んでいくようにしています。

メールでのお問い合わせも受け付けているのですが、サービスの込み入った部分に関する内容を長々とメールで説明しても理解してもらいにくいことがあります。そんな時は、電話を使ってサポートするようにしています。(西井)

ー海の目の前にオフィスを構えていらっしゃいますが、どんな想いがあるのでしょうか？

場所にとらわれないワークスタイルを実現したい。

私自身元々は東京で働いていましたが、趣味のサーフィンのために毎回時間をかけて海の方まで通っていました。会社としても、新しい技術やサービスを活用することで場所に捉えれない働き方をしたいという想いがあり、それを現実のものにするために海の目の前にオフィスを構えました。その結果、通勤ラッシュとは無縁になり通勤にかかる時間は10分、エンジニアがプログラミングの合間に海を見て気分をリフレッシュするなど、働きやすい環境を実現できました。(田渕)

オフィスの目の前には海が広がる。

この記事は2017年9月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。